El juego del ‘teléfono’ es una dinámica comúnmente aplicada para ejemplificar de manera explícita los errores de comunicación que ocurren cuando se utilizan canales informales para traspasar información. Rumores de pasillo se esparcen como células cancerígenas, enfermando a la organización desde adentro hacia afuera, proyectando una imagen nebulosa de desinformación al interior y descontento entre los colaboradores. Se distorsiona la realidad y los logros y cosas positivas de la empresa se pierden entre ‘dimes y diretes’ producto de una política comunicacional interna de oídos sordos.
La clave está en dos hitos fundamentales que toda organización debe tener: cómo y a través de qué vías comunicarse entre colaboradores. En este sentido, debe haber una clara indicación de cómo comunicarse entre pares con el mismo nivel de jerarquía (comunicación horizontal), cómo los subalternos se comunican con sus superiores (comunicación ascendente) y cómo las jefaturas deben dirigirse hacia los equipos de trabajo (comunicación descendente).
Transparencia, vías abiertas y claramente indicadas. Crear un espacio de apertura genera confianza entre los colaboradores, donde se sienten cómodos para decir lo positivo y negativo de su ambiente de trabajo. Una organización con claros canales de comunicación inspira y legitimiza la autoridad de los superiores, con menores cuestionamientos a la autoridad y mayor credibilidad ante instrucciones. Asimismo, una comunicación fluida entre los colaboradores -de todos los niveles- legitimiza a la organización en sí, incluso frente a su público objetivo externo: clientes y usuarios. Las empresas reconocidas como ‘best place to work’ y otros títulos que avalan el buen ambiente de trabajo tienen todas un común denominador: una clara política de comunicaciones internas. Un colaborador que siente que cuenta con un espacio para hablar con honestidad y que será recibido con criterio y empatía se transforma en un embajador de su organización incluso fuera de esta, con un fuerte sentido de pertenencia a la empresa.
Valores como la transparencia, mostrar flexibilidad y empatía ante cambios o necesidades del otro, escuchar con intención son acciones que comunican que la calidad humana y conectar con las personas forma parte de lo más profundo de la organización, reconociendo que el capital humano -los colaboradores- son el impulso vital más puro, que sin ellos la empresa pierde su valor.
Según el blog de recursos humanos Bizneo, realizar correctamente la comunicación interna de una empresa aumenta en un 40% la satisfacción del cliente. Además, puede mejorar la rentabilidad de la entidad en un 30%. Contar con un plan de comunicaciones internas, es decir, directrices concretas que describen las acciones y vías para comunicarse, generan beneficios como aumento de la productividad entre los colaboradores, ya que se sienten parte de la organización, validados por ella y se reconocen parte importante del funcionamiento. Otro beneficio que se percibe de una comunicación interna efectiva es que hay una mayor rapidez en la resolución de problemas, además de mejorar la relación entre los trabajadores, ya que cuentan con información a su disposición que les proporciona seguridad y tranquilidad, evitando situaciones que derivan en actitudes de desconfianza entre compañeros y que podrían terminar en conflictos.
